PedidosYa: Un sistema inteligente para generar satisfacción en toda la cadena de valor

Detrás de cada orden realizada en el app de PedidosYa, hay un poderoso sistema que controla todos los actores del proceso y que milimétricamente asigna responsabilidades y ejecuta acciones, para garantizar que la experiencia del usuario sea siempre impresionante. De esta forma, la marca líder en delivery de Latinoamérica busca que el “ding dong” que avizora un pedido creado sea el activador de una sonrisa en el rostro de sus usuarios, una y otra vez.

PedidosYa llegó a Venezuela hace cuatro meses y ha sido un boom en la experiencia de los venezolanos. No solo porque ofrece el costo de delivery más bajo del mercado, en un momento en el que los usuarios se quejaban de onerosas comisiones de domicilios; sino también porque pueden saber en todo momento en qué estatus está su pedido, acceder a promociones y encontrar múltiples servicios más allá de restaurantes.

“La ubicación exacta del usuario es la columna vertebral, porque además calculamos distancia, tiempo de entrega y costo de envío. Con la latitud y longitud exacta mostramos la oferta de entrega en su ubicación, en un radio determinado que nos permita llevar el pedido sin incrementar el costo para el usuario”, explica Adrián Aubone, director de Consumer Experience de PedidosYa.

Todo parte del tiempo en que un usuario está dispuesto a esperar su orden, el cual es mostrado en el app cuando realiza la solicitud. Si el mismo ha indicado que la espera es de 35 a 40 minutos, ese es el lapso máximo sobre el cual el sistema calibrará todo: tiempo de preparación de la orden, tiempo en que el repartidor recoge el pedido y tiempo en que lo entrega en la dirección del usuario.

Por otro lado, el algoritmo trata de evitar que el repartidor esté ocioso. “Si el pedido tiene 15 minutos de preparación, el sistema ubica al repartidor que tardará ese tiempo en llegar al lugar para retirarlo y entregarlo al usuario. Si el comercio no prepara en el tiempo en que se había comprometido, se genera un desajuste en toda la cadena. Es un ecosistema que depende mucho de que todos lo actores cumplamos nuestro rol para que al final la experiencia del consumidor se cumpla”, explica Aubone.

Mantener alta la expectativa del usuario

En ocasiones, los usuarios pueden notar en el app que un comercio se encuentra “cerrado temporalmente”, “sin delivery momentáneamente” o puede no aparecer. Esto sucede porque el sistema va ejecutando acciones según el desempeño que observa.

“Vamos monitoreando ciertos indicadores operativos y de la flota. Y cuando vemos que el servicio se puede degradar lo suficiente porque no hay suficientes repartidores, hay mucha demora en la entrega, o un restaurante ha rechazado tres pedidos en los últimos 30 minutos, entonces ejecutamos acciones que le cambian el estado al comercio. Lo último que queremos es que el usuario haga todo el recorrido para que luego no podamos cumplir”, asegura Aubone.

PedidosYa forma parte de un gigante mundial en el mundo de los domicilios, como es Delivery Hero. Y gracias a esta conexión, cuenta con un numeroso equipo de tecnología en todo el mundo, con mucho talento, experiencia e innovación que busca todo el tiempo ser más eficaces y superar las expectativas de los usuarios. La seguridad de las transacciones es otro de los valores que se cuidan dentro de todo el proceso, para garantizar que la información de los usuarios y sus métodos de pago viajan de forma segura en todo momento.

Texto : Susana Córdova